【凡例】■：必須項目／□：任意項目／◇：選択項目
1. お客様情報
■契約番号 ： xxxxxxxx
■プロジェクトID： xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
■リージョン名 ： （jp-east-1a、jp-west-2a など）
※プロジェクトIDは、複数プロジェクト／リージョンに跨る場合は関係するものを列記ください。
お問い合わせ内容によりプロジェクトIDを指定できない場合はその旨を記載ください。
※プロジェクトIDの記載がない場合、確認のため折り返しさせていただく場合がございます。
また、お問い合わせの対応が遅くなる場合がございますので予めご了承下さい。
2. 問合せ内容
■依頼/質問事項：
1) xxxxxxxxxxxxxx
2) xxxxxxxxxxxxxx
□業務影響 ： なし ／ あり[ 影響内容を具体的にご記入ください ]
□優先事項 ： 調査状況報告 ／ 復旧優先 ／ 原因究明優先 （ご選択ください）
□質問背景 ：（お客様要件や実現したい事項をご記入ください。）
□参照ドキュメント：（参照したドキュメント名、項番を記入してください）
□開発／運用工程 ： 検証／設計／構築／テスト／運用 （ご選択ください）
□本番開始日 ： YYYY/MM/DD （分かる範囲でご記入ください）
※依頼/質問事項には、トラブルの原因調査依頼や復旧依頼、仕様などの質問事項を
箇条書きでできるだけ簡潔にご記入ください。
※優先事項で復旧優先を選択される場合、状況によっては原因究明ができないことが
ございますことを予めご了承下さい。
3. 対象サービス（対象サービスの項目のみご記載ください）
【ポータルサイト】
■対象ポータル ：FJcloudポータル／FJcloud-O/ベアメタル IaaSポータル （ご選択ください）
【IaaS】
■仮想サーバID ：
■仮想ルータID ：
※調査にあたってはトラブル種別に応じた各種リソース情報が必要となります。
詳細は、事象別採取資料一覧をご参照ください。
【BIG-IP】
1.発生状況について
■仮想サーバID ：
■仮想ルータID ：
■業務影響 ： 影響なし／影響あり／緊急を要する重篤な影響あり／業務停止 （ご選択ください）
■影響範囲 ： BIG-IPのみ／BIG-IPと特定のサイト／BIG-IPと特定のサーバー （ご選択ください）
■インターフェースのパケットドロップの有無 ：有／無（不明の場合はその旨ご記入ください）
2.ご利用環境について
■ネットワーク構成 ：（発生個所や通信経路などをご記入ください。構成図などがあれば併せて共有ください）
■BIG-IP設定 ：（例えば、LTMの場合Virtual ServerやPool等の補足情報）
3.情報採取について
※下記資料を採取いただき、ご送付ください。
■QKview
取得方法
1. WebGUIへアクセスいただき、メニューより System > Support を選択いただき、QKViewにチェックを入れ、Startボタンを押してください。
2. 1.で出力されたファイルを取得してください。
■ログファイル
取得方法
1. 下記コマンドを実行して各ログファイルをアーカイブしてください。
# tar -czpf /var/tmp/logfiles.tar.gz /var/log/*
2. 1.でアーカイブした/var/tmp/logfiles.tar.gzを取得してください。
【Palo Alto Networks】
1.発生状況について
■仮想サーバID ：
■仮想ルータID ：
■業務影響 ： 影響なし／影響あり／緊急を要する重篤な影響あり／業務停止 （ご選択ください）
■影響範囲 ： PaloAltoのみ／PaloAltoと特定のサイト／PaloAltoと特定のサーバー （ご選択ください）
■インターフェースのパケットドロップの有無 ：有／無（不明の場合はその旨ご記入ください）
2.ご利用環境について
■ネットワーク構成 ：（発生個所や通信経路などをご記入ください。構成図などがあれば併せて共有ください）
3.情報採取について
※下記資料を採取いただき、ご送付ください。
■Tech-Support
GUIでの取得方法
1 Device タブ --> Support サポート --> Generate Tech Support File をクリックします。
2．「 OK 」ボタンをクリックしてください。
⇒PA 内部に Tech Support ファイルが生成されます。
3. Download Tech Support File をクリックします。
4．ファイルの保存先を指定して保存します。
※ブラウザのファイルダウンロード画面が表示されます。
CLIでの取得方法
1. TFTP または SCP からの取得が可能です。
・tftp の場合
> request tech support dump
LocalHDD 内に Tech Support ファイルが生成されます。
> tftp export tech support to
・SCP の場合
> request tech support dump
LocalHDD 内に Tech Support ファイルが生成されます。
> scp export tech support to admin@10.1.1.1:logs
2. Tech support ファイルが保存されていることを確認してください。
■トラフィックログ
GUIでの取得方法
1. Monitorタブ > Logs ログ > 各種ログ をクリックします。
2. Vsys を有効化している場合は、「 Virtual System 」で All 、または、各 Vsys を選択します。
※Configuration と System は All のみ VSYS3
3. 画面右上の "Export to CSV (CSV にエクスポート アイコンをクリックします。
4. Log Export 画面が表示されますので、「 Download file ファイルのダウンロード 」をクリックし、 CSV
ファイルを保存します。
【PaaS】
■システム名 ：（例 CFサービス）
【API Management】
■組織名 :
【RHEL Limitedサポート】
■OS ： Red Hat Enterprise Linux X.X (for Intel64)（例：7.7）
■現在状況 ：（OS復旧済み・事象発生中のためコマンド入力不可など具体的にご記入ください）
■業務内容 ：（販売管理/生産管理/人事システムなどをご記入ください）
■サーバ用途 ：（WEBサーバ/DBサーバ/APサーバ/DNSサーバなどをご記入ください）
【Digital enhanced EXchange(DEX)】
■ＤＥＸ－ＩＤ： FJNWXXXXXXXXXX
※ＤＥＸのお問合せの際はＤＥＸ申請書を必ず添付ください。
■ＳＢ－ＩＤ ：
【Digital Application Platform データベースサービス】
■データベース仮想サーバID：
4. 現象内容・操作内容・再現性（トラブル時にご記入ください）
■現象内容 ：（現象詳細・発生契機・エラー情報などをご記入ください）
■操作内容 ：（現象発生直前に実施されたオペレーションがあれば、API実行、コマンド実行、画面操作などを具体的にご記入ください）
■再現性 ：（○回に1回発生 ／ 常に発生 など）
■発生日時 ： MM/DD hh:mm[:ss] UTC/JST
□調査内容 ：（お客様側で調査された内容・結果をご記入ください）
※操作内容のエビデンス（一連の作業ログ、画面キャプチャ等）があればご送付ください。
※発生日時には、操作時刻などの日時を可能な限り正確にご記入ください。
また、タイムゾーン（UTC と JST のどちらであるか）をご明示ください。
ご記載が無い場合、確認のためにご連絡させていただく場合がございます。
※調査内容には、アプリケーション観点の調査見解などを可能な限りご説明ください。
5. その他
※いただいたお問い合わせは順次対応致しておりますが、未知の事象の場合等、
開発部門調査に時間が必要となり回答までお時間を頂く場合がございますことを
予めご了承下さい。
お急ぎの場合は、業務影響・ビジネスインパクトなどの情報を補足いただけますと、
優先的に対応を進めさせていただきます。
【重要事項】クローズルール